Asiakaskokemus, Markkinatutkimus, Tutkimus, Yleinen

Kuka suosittelee satunnaisia sivustoja?

Teemu Putto
4.5.2021

”One number you need to grow!”

Yhdessä asiassa nostan NPS:lle hattua – se on taatusti historian parhaiten markkinoituja mittareita.

Mutta onko se hyvä mittari? Onko se harhaton ja luotettava? Vaikka kritiikki sitä kohtaan on voimakasta, jäävät sen heikkoudet helposti sen helppouden taakse, onhan sitä yhtä lukua kiva katsella.

Ja ymmärtäähän sen, helppous houkuttelee. Eivätkä asiat tietenkään ole mustavalkoisia. Myös NPS:n kohdalla toimivuus riippuu useimmiten siitä, missä tilanteessa ja miten sitä käytetään. Oikein käytettynä NPS voi olla hyväksyttävä(!) osa mittaamiskokonaisuutta, mutta väärin käytettynä siitä on helposti enemmän hyötyä kuin haittaa.

Mikä sitten on oikein ja mikä on väärin?

Unohdetaan nyt tässä kohtaa NPS:n hähmäiset laskentatavat ja keskitytään vain siihen, miltä kysymys kuulostaa ja miten yksiselitteinen se on.

Jotta suosittelukysymykseen voi vastata myöntävästi, on ensinnäkin tuotteen/palvelun oltava sellainen, jota on luontevaa suositella, ja toisaalta juuri kyseessä olevan tuotteen/palvelun on oltava sellainen, jota haluaa suositella. Jos suosittelua ei tapahdu, emme tiedä, kumpaan homma kaatui.

Erityisesti tuota ensimmäistä kohtaa kannattaa miettiä – onko kysyttävä tuote/palvelu sellainen, jota ihmiset spontaanisti toisilleen suosittelevat? Jos olet siitä epävarma, niin miksi ihmeessä sitten kysyt suosittelua? Ja kuinka typerältä monessa tapauksessa vastaajasta tuntuukaan vastata kysymykseen suosittelusta?

Kun näin aamun ratoksi sain jälleen kerran eräällä nettisivustolla vastata kysymykseen ”kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä sivustoa ystävillesi asteikolla 0-10”, niin oli todella helppo iskeä nolla – ei vaan ole tapana suositella yritysten sivustoja kenellekään. Sillä ei sitten enää ollut mitään väliä, kuinka loistava sivusto oli.

Suosittelu voi olla hyvä mittari muiden joukossa, jos on oletettavaa että suosittelu on kyseisessä tapauksessa relevantti toimintamalli. Ylivertainen mittari suosittelu ei ole, ja NPS ei välttämättä ole paras tapa sen mittaamiseen.

Missään nimessä se ei ole ainakaan ainoa luku, jonka tarvitset.